このコーナーでは「暮らし、仕事、社会」、私達の身近なところにあるデジタル化の動きをご紹介しています。

先日、危機管理コンサルティング業「エス・ピー・ネットワーク」が行った調査によると、直近１年間で顧客からの嫌がらせや迷惑行為「カスハラ」を受けた担当者は、64.5％に上っていたことが分かりました。
このカスハラをAIなど先端技術で研修したり抑止したりするサービスも出てきています。
そこで今朝は、「カスハラAIシステム」を開発した株式会社インタラクティブソリューションズの代表取締役、関根潔さんにお話を伺いました。

このカスハラAIシステムはインタラクティブソリューションズが開発した対話力を鍛える自主トレアプリ「iRolePlay」を応用して作られたものなんだそうです。

「iRolePlayというのは特定のテーマとか特定の知識を完璧にまずして、人対人でやっていたような会話をAIと自由に行えるようにするというサービスです。どういったものかというと、最近生成AIが出てきたので、必要なことをどのように喋っている、そこで、この内容を喋っているから、次こういう質問ができるよねという流れを自由に作ることができるというような、そんな仕組みになっております。コロナ禍もあって、営業の方が経験の浅い人たち、20代の半ばくらいの人たちですね、せっかく経験の積めるタイミングの中でコロナになってしまって経験が積めなくて、そうするとやはり嫌で辞めていってしまうとか、あと経験がある方も説明力がどんどん落ちていっているというのは、各支店長さんとか営業部長さんとかが、皆さん同じように思っていらっしゃいました。じゃあもっと話す練習をAIとできるようにしようというのが、今回の取り組みとして行わせていただいて。さらに生成AIが出てきて、人格をどのように付与すると、こういった性格とかタイプの人になるかといった取り組みをやったのがきっかけになります。
時代的背景ですと、今ちょうどカスハラの問題がありますので、一般的なトレーニングをまず最初にやって、できるようになったらハラスメントのお客様の対応でも苦無くできるようになるね、といったようなものが一応できてきたかなと思っております」

具体的な使い方についても伺いました。

「iPadとかiPhoneを前にして、自分がiPhoneとiPadのアプリに対して話しかけると、相手がお客さん役だったり営業役だったり、特定のテーマのコースを選んでもらって話をするという流れになります。
人間と人間との会話だと、大体1〜2秒待つのですが、AIとの会話が4〜5秒くらいなんですね。一般的にGPTとの会話をしようとすると20秒くらい待つのですが、そのままiPhoneの中のAIで判別をできるようにしていますので、その4〜5秒の中で、次の会話が成り立つ、スピーディーな会話というのができるようになっているんですね。
リアルタイムで音声認識をするのと、音声認識をしたときに、何の話に次は展開するのかといったところもその場で判定をします。GPTにはそれを綺麗な文章にしてもらって、それを音にしていると。でもそれで4,5秒でできるので、ありとあらゆる業種業態の会話が成り立つようになっています。
例えば、コールセンターなんかでお問い合わせいただいている方、それをカスハラにするというのは、相手の盛り上がり方ですよね、エキサイトしているといったものを付け加えています。付け加えている部分を先ほどの文章を作るGPTがやっています。その手前で会話を解析するのがあるから、この受け答えに対して、じゃあ適切な盛り上がり方をどれくらいの段階のもので返すと今回のカスハラなのか、その手前のもうちょっと優しい、怒っているけどそれほど激怒しているわけではないといったようなところまでを指定してトレーニングができるようになっています。
人間対人間のロールプレイというのは、場所と時間を決めて行いますが、それがそんなに頻回にできませんが、iRolePlayの場合は、出先でも自宅でも、自宅でコールセンターやっているような方でも空いている時間でそのままできてしまうと。それがすごく良いというように言われています」

最後に、今後の展開や期待について伺いました。

「iRolePlayの中だと、営業の方が練習をしていて『これが分からない』と質問をすると、そのまま教えてくれるんですよ。ほとんど家庭教師状態ですね。それを発展させて、資料も出せて、こういうことですよって説明をしてくれるようになると、もっと知識って身につきますよね。そんなことがこの先で、近い将来でやっていきたいと思っています。
カスタマーハラスメントは、やっぱり慣れると怖くないんだ、それをどうにか相手を上手くなだめていく形で、話をできるように持っていけば良いんだというのがわかるのですが、そこまで行き着く手前でやっぱり挫けちゃうような方たちというのはすごく多いと思うんですね。それを上手く会話の理解が進むと、カスハラを受けた側が怯むことがなく、普通に会話ができるようにというようなことをこの仕組みを通じてご提供できたらというように思っています」
　　　　　　　　　
関根さん、貴重なお話、ありがとうございました。