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21.09.09

アフターコロナで“おもてなし”はどう変わる？〜コンビニ・スーパーなど、身近なおもてなし〜

nullネットニュースの内側にいるプロフェッショナルが、注目のニュースを読み解きます。

今日も「BuzzFeed Japan News」副編集長の神庭亮介さんと一緒にお届けしました。番組で注目した話題はこちらです。


アフターコロナで“おもてなし”はどう変わる？〜コンビニ・スーパーなど、身近なおもてなし〜

ユージ：今週は、スペシャル企画「アフターコロナ 今から気にかけておきたい5つの話」をお届け中。アフターコロナで起きるかもしれない変化について、専門家にお話を伺っています。


吉田：木曜日のテーマは「アフターコロナで“おもてなし”はどう変わる？」。今回は「コンビニ・スーパーなど、身近なおもてなし」 について、流通アナリストの渡辺広明さんにお話を伺いました。まずは「アフターコロナの消費者行動の変化」について。
渡辺さんによると「アフターコロナに向けて、これまでの規制が徐々に解除され、ワクチン接種が行き渡る11月頃を目安に“リハビリ消費”から“リベンジ消費”へと動いていくだろう」ということです。


ユージ：ちょうど昨日、政府が11月ごろをめどに、新型コロナウイルスの行動制限を緩和する案をまとめたことが分かりました。緊急事態宣言の対象地域でも、ワクチン接種などを条件に、旅行や大規模イベント、お酒の提供も容認するということで、今日にも正式に決定される見通しです。


吉田：まさに渡辺さんのおっしゃる通り、11月ごろから消費行動が盛んになるのでは、と予想されますが、そんな中、渡辺さんは「それぞれの生活に合わせた、ちょっと贅沢と節約 の“メリハリ消費”に移行していくだろう」という予測も立てています。


ユージ：アフターコロナの消費行動について、神庭さんはどうお考えですか？


神庭さん：コロナ禍で様々な「無駄」があらわになったと思います。
例えば飲食店でも、マクドナルドなどで注文まで20分、30分と並ぶのは大変ですし、いまは行列をつくるのもあまり良くないです。こういった場合、マックのアプリを使って事前注文しておくと、テイクアウトでも店内でもほとんど待ち時間なく商品を受け取れて、すごく便利なんです。こういう無駄は、できるだけ少ない方がいいですよね。
一方で「価値ある無駄」もあります。無駄というのはある種の贅沢でもあって、アウトドアブームはその典型です。ホテルに泊まればいいのに、わざわざ不便なところに行って、火を起こして、自炊して、テントで寝る訳じゃないですか。節約とプチ贅沢という話がありましたが、言い方を変えると、コスパを突き詰める「効率消費」と、「価値ある無駄」を愛する志向とに二極化していく、ということなのかなと思いますね。


吉田：それでは、コンビニやスーパーなどの身近な「おもてなし」は、アフターコロナでどう変化するのでしょうか？再び、渡辺さんに予想を伺いました。



渡辺さん：一番大きな変化が起こるのは「セルフレジ」が積極的に活用されるようになるんじゃないかな、と思っていまして、特にコンビニエンスストアですね。ローソンはすでに全店でセルフレジを導入しています。通常のレジとセルフレジの両方が使えるというのを導入しているので、いつでもセルフ対応ができるというところと、セブンイレブンでは「セミセルフレジ」という“会計だけお客様がするレジ”を今年の夏までに全店で導入したので、ガソリンスタンドがそうであったように、このセルフレジというのが一般化していって、通常の消費行動になるんじゃないかなと考えられます。もともと人手不足によって、セルフレジにしなければお店を運営できない…という状況なっていたところが、コロナ禍によって一気に進んだ、という解釈がいいんじゃないかなと思います。例えば、セルフレジを使う人が半分くらいになれば、半分のかたの接客で済むんですね。なので、逆に接客を望むお客様に対しては、お店として“おもてなし”をする時間ができるようになった、という形なので、セルフレジで効率化するという考え方ではなく、「おもてなし」ということでお客様と接する時間ができた、と考えて接客するところが、これからは勝ち残っていくんじゃないかなと思います。



ユージ：大きな変化として「セルフレジ」が一般化し、一方で接客を求めるお客様には、より手厚い接客ができるようになる…というお話でしたが、神庭さんはセルフレジついてはどう思われますか？


神庭さん：僕はセルフレジに関しては少し懐疑的で、やったことがある人はわかると思うんですが、商品のバーコードを読み取って、コンビニのポイントカードを登録して、最後に電子マネーやカードで支払う。というのは結構大変で、コンビニ店員さんって本当にすごいな、と改めて感じたんです。僕がセルフレジで手間取っていると、後ろに並んでいる人にも迷惑をかけてしまうのでは？と焦ってしまうのが、結構なストレスというか心理的な負担になってしまって、セルフレジのコンビニよりも最近はすっかり店員さんがいる方のコンビニばかり行っていますね。
接触を減らす手段としてはセルフレジはやや中途半端で、過渡期的なものなのではないかと思います。ファミリーマートには無人決済システムを導入している店舗もあって、購入したい商品を選んで持っていくとカメラと重量センサーで読み取り、自動で金額を出してくれます。その商品の認識率は95%とも言われていて、将来的には、店の外に商品を持っていくと、事前に登録しておいたカードから自動で引き落とされる、ぐらいまでいくとさらに便利ですよね。こうした無人決済システムの方が、アフターコロナの本命なのではないかと思います。


ユージ：あっ、それ良い！


吉田：また、渡辺さんの見解によりますと…

・スーパーマーケットは、アフターコロナで外食の機会が増えるので、コロナ前の競争環境に戻っていく。
・フードデリバリーが当たり前となり、今後はスーパーやコンビニのネット通販で、店舗の在庫から宅配するのが一般化していき、フードデリバリー以外のデリバリーがアフターコロナで定着していくのではないか。

…ともおっしゃっていました。




そして、今日の #ユジコメ はこちら。








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